店铺售后服务要重视
发布人：管理员 2023-11-14
一个优秀的客服对于网店来说是非常重要的。如果出现售后问题,客服就抱怨顾客、推脱责任，那才是网店的最大隐患。那么，网店中常见的售后服务有哪些?又该如何正确处理一些特殊的售后问题呢?
售后服务的重要性
大部分网店为售前工作做了充分的准备，而忽视了售后工作的重要性，他们恨不能在交易完成后就不再和顾客发生任何联系了。但是,这种思维在当前及以后的电商市场中注定是错误的。未来的电子商务市场中,售后服务会直接影响网店整体的销量，其重要性主要体现在以下方面。
1.提升顾客的满意度
在网购过程中，商品交付顾客之前，顾客只能感知到商品价值，而对商品价值的体验和确认却发生在交付商品以后。此时，售后客服就承担着把顾客对商品的价值体验进行跟踪反馈的责任。所以说，售后客服是网购模式下品牌价值的维护者。
另外，在电商环境中，比价系统极其发达，网店仅凭商品本身的优质很难胜出，良好的售后服务才是决胜的法宝。在整个线上交易过程中，售前、售中、物流等环节都难免会发生一些小插曲。当事情发生时，顾客的满意度有可能会降低，如果此时售后服务不到位，直接反馈的就是卖家服务评级( Detail Seller Rating, DSR )的降低,网店的负面评价增加，投诉、纠纷率也会随之上升，严重的还会影响品牌及企业形象。
在互联网飞速发展的今天，口碑已成为品牌企业及网店的重要命脉之一，因此，维护口碑就变得尤为重要。客服做售后服务，也是为了让顾客不满的情绪得到发泄和缓解，给顾客一 个尽量完美的购物体验。售后服务做好了,顾客的满意度自然会提高，DSR也就会随之提高。图4 1所示为淘宝某网店的DSR值。
2.留住并维护老顾客
有的顾客在首次购买时出现了不满意的购物体验，从而导致不会再复购商品，严重的还会把其不满意的体验进行传播。
在网络交易过程中,如果顾客产生了不满意的购物体验，其第一时间想到的就是在线售后客服，此时，在线售后客服就起到了至关重要的作用。售后服务做得好，不仅可以解决前期产生的不愉快，而且还可以将顾客转化成网店的忠实粉丝。因此，做好售后服务可以提高顾客的复购率。
3.降低店铺负面影响
如果客服没有进行有效的售后服务管理，就有可能导致网店受到降权、商品下架、限制活动及屏蔽等处罚,严重时还会导致网店被封。只有将售后服务把控好，才能使网店规避风险，把负面影响降到最低，从而提升顾客的满意度。
二、售后服务的基本思路
售后是客服工作中最难的部分。遇到一些让人头疼的售后问题，听到一些顾客的抱怨和投诉 ，种种负面情绪充斥着售后客服的工作，客服的情绪难免会受到影响，心力交瘁。那么，如何才能处理好售后服务这一工作呢? 首先要具备应对负面情绪的能力,然后通过把握致歉时机、分清售后轻重缓急、缓和沟通气氛等方法进行处理。
1.及时致歉
从售后角度来说，致歉是售后客服面对顾客时要做的第一步工作。客服不要过分纠结谁对谁错，应先说一些道歉的话，安抚顾客的情绪，进而才能心平气和地与顾客进行有效沟通。需要注意的是，致歉不是不分时间的盲目行为，客服在向顾客道歉时一定 要把握好致歉的时机和内容，这样才能起到事半功倍的作用。
01致歉时机
致歉时机的把握一定要慎重 ，切不可操之过急。那什么时候该向顾客道歉呢?向顾客道歉的频率多久才较为
客服首次回答顾客的问题时，就知道该问题是因为顾客对商品不满意所弓|起的，所以客服主动使用承诺性的话术,让顾客不必烦恼。然后在弄清顾客要求售后服务的原因后，首先致歉，并详细询问细节。但顾客的回答中仍然透露出了愤怒的情绪，所以客服再次道歉。这样的致歉方式让顾客感受到自己被尊重与重视，对话题的继续非常有帮助。
2.致歉内容
售后客服在面对怒气冲冲的顾客时，要懂得倾听顾客的烦恼和抱怨，并在顾客抱怨时清楚地表示自己已经知晓问题的存在，然后用专业术语耐心地安抚顾客。因此,致歉内容的编写就显得十分重要。如果内容不妥当,不仅得不到顾客的原谅，还会让事情变得更棘手。
2.分清轻重缓急
任何事情都是有轻重缓急之分的，网店售后问题也不例外。售后客服每天会接到很多待处理的售后问题，如物流问题、退费问题、质量问题、差评问题、投诉问题及维权问题等。对这些问题的轻重缓急应如何区分才能最大限度保证网店的利益呢?我们以物流问题和差评问题为例，从这两种售后问题所造成的后果的严重性来区分其孰轻孰重。
●物流问题:物流问题是指订单发出后，顾客等待很长时间却不能收到商品，此时顾客就会认为责任在网店。如果这个问题处理不当，会造成顾客的不满，不仅有失去顾客的可能，甚至可能收到差评、投诉。
●差评问题:差评是指顾客因商品的质量、客 服的服务、物流的速度等诸多原因而给商品-个不好的评价，而这样的评价将直接影响网店动态评分和网店的累积信用，从而让网店损失许多潜在的顾客，对整个网店的发展十分不利。
从结果的严重性来看, 差评问题比物流问题更紧急;若是在同一时间需要处理这两种问题，那么客服应该优先处理差评问题。除此之外,客服在处理售后问题时,还应该考虑顾客对这一问题的紧急性和迫切性，要时刻站在顾客的角度去考虑问题，给予顾客优质的售后服务。
