客服需要具备哪些“基本功”
发布人：管理员 2023-11-21
一、总结
总结自己的” 服务宝典"
为何要总结自己的” 服务宝典"？
有人认为按照标准流程服务不一样能解决问题吗?有必要去研究自己的“服务宝典"吗?
( 1 )从客户感受上看，单纯对照业务流程一-问-答的服务方式，客户可能感觉在与智能客服对话。而客户选择人工客服，多半是因为智能客服不能解决其问题，期待有更为个性化与人性化的服务体验。
(2)从工作评价上看，如果我们多结合客户的实际情况，思考客户还有什么潜在的需求,怎样的表达能够给客户带来更好的服务感受，那么客服岗位最常见的两个关键指标一好评率和一 次解决率也能随之拉高。
(3 )从个人能力发展上看，按照标准流程话术来服务是最不费脑筋、最省力的方式，但一两年后，我们的个人能力可能还停留在原来的水平。如果我们一直钻研改进表达的方式，总结积累属于自己的服务技巧，那么职场竞争力也会更强。
个人“服务宝典”的内容
1.不同场景下的服务“套路”
在工作一段时间后，我们可以试着总结客户最常咨询的问题，思考如何高效地沟通,提升解决效率。这些累积的工作经验便成了不同场景下的服务“套路”。
如客户咨询订购某个产品，但未明确表示要购买。客服如果只回答客户提问的产品问题，那么客户后续很可能会流失。有经验的客服的处理办法是,根据客户的需求或顾虑提供专业的分析与建议，对比其他同类产品，强调产品的亮点与价格优势。如果客户表示还要考虑，有经验的客服会再跟客户约定好时间回电。在这个过程中，客服在客户原本咨询的问题以外，为客户提供了更为全面、专业的信息，提升了服务效率,也更能体现客服作为顾问角色的专业性。
2.灵活的话术技巧
同样一句话用不同的方式说，沟通的效果可能大不相同。入行前，不一定每个人都具备良好的语言组织能力，但入行后我们需要有意识地总结好的话术技巧，思考如何表达更能有效地引导客户，优化服务感受。这些话术包括:
客户有情绪时该如何安抚;如何向客户表达同理心;客户向公司提建议后如何回应;客户的需求不能满足时如何得体地拒绝，等等。
想要做好服务，需要我们开动脑筋主动思考，并在日常工作中有意识地进行总结梳理。工作中累积的各种经验，都在助力我们个人职业能力的升级。
二、学习
如何通过录音学习
想在客服岗位上快速成长，必定要善于分析录音。通过录音分析，我们可以总结自己服务过程中的问题，借鉴优秀员工的宝贵经验，一步步提升自己的服务质量。有些人可能会说:”我也听过很多 录音，没觉得学到什么东西啊?”光听而不总结 ，效率会很低，听再多也没用。该如何高效率地进行录音分析?
(一)个人差评录音分析
有时我们认为自己的服务没什么问题，客户却给了差评。这时候我们需要回听录音细节，找出容易引发客户不满的表达，同时思考如何改进可以让客户有更好的感受。
可能引起客户差评的原因包括:
●语调语速:是否语速过快让人难以抓住重点，或语调平淡让客户感觉热情不足;
否定式的表达:如"不是这样的””您理解错 了”这类表达，在客户听来可能就是否定和指责，容易引发反感情绪;
●急于解释:如“这不是我们的问题” ，容易让客户感觉客服在回避责任。
新人可以通过录音分析精准地定位自己的问题，了解客户的不满点，并针对这些问题进行改进。
(二)优秀录音分析
坚持跟听优秀录音，并与自己的录音进行比较，可以学习优秀员工跟客户沟通的方法。从中总结和整理出适用于自己的技巧和话术，改进自己沟通时的语言表达，提高服务水平。
听了一段录音后，首先暂停思考:客户的问题是什么，客户有什么特征，客户下一步可能有什么需求,预测他还会提问什么;
●在客户的提问处，可以暂停录音，想想如果是自己会如何回应客户;
●继续听录音中的回复，对比自己与优秀员工回答的差异点，思考有无可借鉴之处，并做相应的记录;
●按以上方式听完之后，再完整地听一遍录音，总结录音整体给人的感受、沟通节奏如何把握， 等等。
录音学习是客服成长中必不可少的一一个环节，录音的细化分析可以帮助我们及时发现自己的问题。回顾录音分析记录，将自己总结出的优秀话术、沟通技巧运用到日常工作中，进而推动服务水平的提升。
打造好声音
同样的内容用不一样的音色表达，能给我们带来完全不一样的感受。由此可见，不同的声音具有不同的情绪感染力。在电话服务过程中，因为缺少面对面的交流，客户通过客服的声音勾勒出对方的形象，客服通过客户的声音辨识出对方的情绪状态，客服和客户对彼此的认知大多是建立在声音的基础上的。
(一)如何让声音更”好听”
有些资深客服平时说话可能细声细语，但是一接起电话来说话就变得抑扬顿挫、热情有朝气。
这说明我们可以通过一定的发声方法和技巧,调整、改变自己的声音。
在服务过程中,如何“发声”才能增强我们声音的魅力，让客户有更好的服务感受呢?
1.把控语速节奏
说话太快显得急于结束对话，太慢显得懒散不积极。所以一般情况下，语速要保持适中，还要根据服务对象或场景的变化，灵活调整。
(1)语速和场景匹配:
●遇到紧急性的事件，要适当加快语速，显得和客户一样着急;
●谈到客户不太明白或者比较重要的内容时，适当放慢语速，给客户时间思考整理。
( 2 )语速和客户类型匹配:
●遇到年纪比较大的客户，应尽量放缓语速，以便让对方听清楚;
●如果客户是个急性子，即使是不紧急的事件，语速也得跟上对方的快节奏。
总之，就是让自己的语速节奏与相应的场景和客户类型相匹配，这样才能让沟通变得更顺畅。
(二)让客户听到你的微笑
有位资深客服曾说:“我在 跟客户交流时会带着微笑说话，用温柔的语音把客户带到一个舒缓的情绪氛围中。”虽然微笑无法让客户看到，但是柔和的声音能让客户听到我们的微笑。
如果还没有形成自然的微笑习惯，可以试着进行练习。可以在座席上放个镜子，时不时看看自己在和客户沟通时是否有微笑的表情。也可以放一些家人或偶像带有笑容的照片， 我们在沟通中也会下意识跟着模仿，这种放松、愉悦的感觉也会传染给客户。
科学护嗓，避开误区一天繁忙的工作后，常常感觉喉咙有些难受，声音沙哑, 还带着一些疲惫。这提示我们日常要注意科学护嗓，比如常备胖大海、菊花茶等清热解火的茶饮,同时也要尽力避开一些护嗓误区。
1.过度清嗓子
感觉嗓子难受时，我们会下意识地清嗓子，久而久之形成了习惯。过度清嗓子时，气流会猛烈地震动声带，容易损伤声带。如果觉得喉咙难受，可以小口地饮水或是吞咽。
2.长期喝热水或冰水
对于客服来说，说话多了难免口干舌燥，这时会来杯热水温暖一下 ;嗓子有烧灼感，会喝点冰水降降温。长期用嗓,嗓子已经有负担了， 温度过高或过低的水都会伤害脆弱的嗓子，最好是用温开水润嗓子。客服好声音的打造需要日积月累的锻炼和长期细致的保养，这样才能让声音为我们的优质服务锦上添花。
三、细节
在新员工阶段，我们学习了业务知识技能，掌握了话术，认为自己已经是一名专业客服了，但还是容易被客户质疑:”你是新来的吧 ?”即便没有面对面沟通,客户是如何发现我们的"新人身份”的?也许是我们在服务细节上还不够专业。
(一)不专业的细节有哪些
1.表达随意
新人客服常被要求背诵规范话术，容易产生这样的疑惑:“不就是接电话么 ，为什么要规定话术?”规范性的表达是为了让客户感觉到专业，避免表达的随意性。
被客户识别出“新人身份”， 大多是因为客服没有使用专业的服务用语，太口语化:
●打招呼常用“喂”;
●回应中夹杂太多"嗯、啊、哦”等语气词;
有习惯性的口头禅”这、那、就是”等。这些随意的表达里透露着不专业，可能会降低客户对客服专业度的信任。
2.慌张犹豫
当客户质疑客服提出的方案或建议时: "你确定吗 ?上次你们不是这样处理的。”新人往往会表现得慌张害怕、犹犹豫豫、自我怀疑。
经验丰富的客服则会以“您放心,确实是这样的!”这种笃定自信的话语回应。即使遇到业务盲区，也能淡定从容地说出”您请稍等，我帮您去核实一下。”表现得坦然自若，不卑不亢。
3.信息传递不精准
新人对于业务知识或流程的理解不够透彻时，面对客户刨根问底的询问，一般会给出模棱两可的回复如”一般情况下是这样的，这个我们也不太确定。”客户往往感觉这通电话白打了。
专业的客服要求自己在沟通中谨言慎语，说出去的每句话都要对客户、对公司负责，避免前后矛盾或表达不精准。
服务的专业性往往体现在服务细节上，只有关注服务细节，我们才能变得越来越专业。
四、专业
如何展现专业性
在新员工阶段，我们学习了业务知识技能，掌握了话术，认为自己已经是一
我们可以从以下几个方面展现服务的专业性。
1.代表公司的意识
作为公司的客服代表，在工作中要时时刻刻有代表公司的意识，更能向客户传递你的专业性。具体做法如下:
首先，从戴上耳机、打开会话框的那刻起，我们要有意识地提醒自己:”我代表的是公司 ，我在工作中的言行会影响公司的形象。”
如有客服人员在回复客户表扬时说:“其实对我个人而言 ，这都是我应该做的，您的表扬其实是对公司的肯定和认可。“这样的回应中传达了客服人员对公司正面形象的维护。
其次，认同公司价值理念，能提升我们对公司的归属感，更深刻地理解公司的服务要求，并给客户诠释相应的服务理念。
有客服代表说:“ 当在公众平台看到公司的正面或者负面新闻时， 感觉好像在说我自己，我想要维护公司的形象。”这就是将个人和公司形象联结在起。
2.主动服务意识
被动服务只会让客户觉得理所当然，主动服务才能加深客户的印象。主动服务意识是发自内心地想要帮助客户，积极主动地为客户解决问题，是作为客服长期锻炼形成的职业习惯。可以从以下两个方面培养:
●想客户所未想。客服要预估可能产生的问题，提供相应的解决方案。如客户赶飞机来不及，想办法帮其提前办理值机手续;客户来电预订婴儿票，帮其提前申请婴儿摇篮等。
●给客户贴心的提醒或关怀。如提醒客户在出行安全、出行时间、天气变化等方面的注意事项;客户表达身体不适时，给予关怀;考虑客户旅途舟车劳顿，让客户先休息后续再回电。
3.表达得体
新人在面对客户时，照着流程一问一答会显得一板一眼。平时需要多琢磨，思考怎样的表达方式更大方得体。
当客户表达:”您的声音真好听!” 时，大多数客服的回复是”感谢您的认可”。这样回答听起来也没有不适合，但好像又欠缺了点什么。
一位资深客服这样回应道:”您的声音也很有磁性，跟您沟通非常舒服、愉快。”这样的回应方式更为得体,既大方地接受了客户的赞美，又真诚地把赞美反馈到客户身上,给客户留下了专业得体的印象。
从服务的用语、话术，到表达的措辞，这些细节都是客服基本功的修炼，敷衍不得。客服的日常工作看上去重复、琐碎、繁杂，但想要将服务做到更专业，就不能停留在”差不多”阶段。将重复简单的事情做到极致，在细节上凸显专业性,这是职场上迈向专业化的必由之路。
